Digital Lead Management

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VON GRUPPE DREI
Digital Lead Management – systematisch Kontakte gewinnen

DIGITAL LEAD MANAGEMENT – SYSTEMATISCH KONTAKTE GEWINNEN

Das Ziel jedes Unternehmens: Die Kunden passgenau und zum richtigen Zeitpunkt von den eigenen Produkten, Dienstleistungen, Lösungen zu überzeugen und diese im richtigen Moment zu offerieren. Digital Lead Management kann dabei ein wirkmächtiges Tool sein, um Wertschöpfungsketten zu erschließen.

 

Als einen Lead bezeichnet man einen qualifizierten Kontakt. Auf Seiten dieser Kontakte – d.h. der (potentiellen) Kunden – unterscheidet man unterschiedliche Phasen, die sich auf den Grad der Intensität des jeweiligen Informations- und Kaufinteresses (das sog. Engagement) beziehen. Denn meist liegen –  insbesondere in fachspezifischen B2B-Kontexten – schlussendlichen Kaufabschlüssen mehr oder weniger lange Informations- und Anbahnungsphasen zugrunde, die sich zudem über verschiedene Touchpoints / Channels bewegen können (offline/analog und online/digital, wir konzentrieren uns im Folgenden auf Online-Aktivitäten).

 


 

Entsprechend dieses Phasen-Modells unterscheidet man hinsichtlich der Intensität eines Leads zwischen der reinen Aufmerksamkeits-Generierung (einem sog. Awareness-Lead), einer tieferen Informations-Beschaffung bis hin zum vertrieblichen Kontakt, der idealerweise in einen Abschluss mündet.

 

Eine der entscheidenden Herausforderungen dabei ist, die Probleme und Erwartungshaltungen auf Seiten der Zielgruppen (zum jeweiligen Zeitpunkt) möglichst genau zu treffen. Hier gilt es zunächst einmal, die einzelnen Stakeholder / Zielgruppen voneinander zu differieren und entsprechende Customer Journeys abzubilden. Im Kern steht dabei die Frage im Raum, welches Informationsbedürfnis die Kunden zu welchem Zeitpunkt haben, welche Lösungen wir ihnen für ihre Probleme bieten kann. Dazu werden entsprechend abgestimmte Stufen-Modelle entwickelt und über verschiedene Kanäle ausgerollt.

Häufig dient die eigene Unternehmenswebsite als zentrales Lead-Tool, auf die die Kunden aus den verschiedensten Kanälen (z.B. Google, Facebook, Xing, Fachportale etc.) hingeleitet werden sollen. Ein entsprechendes Tag- und Event-Controlling ist dabei unerlässlich, um die einzelnen Zugangswege korrekt identifizieren zu können – und entsprechend die dortigen Maßnahmen und Kommunikations-Inhalte auf ihre Wirksamkeit hin beurteilen zu können. Ebenso sollte – spätestens ab einer tieferen Lead-Intensität – eine systematische Verknüpfung mit dem jeweiligen CRM-System des Unternehmens realisiert werden. Auf diese Weise können im weiteren Verlauf Kunden systematisch und zielgenau angesprochen werden, und so der Customer Journey mit dem Product Life Cycle bzw. weiteren Innovationen in Einklang gebracht werden. Das Ergebnis ist idealerweise eine langfristig wachsende Kundenbeziehung mit wechselseitigem Profit.